本文是学习GB-T 33497-2017 餐饮企业质量管理规范. 而整理的学习笔记,分享出来希望更多人受益,如果存在侵权请及时联系我们
本标准规定了餐饮企业质量管理的术语和定义、基本要求、服务管理、菜品管理、顾客关系管理、突
发事件应急管理、培训教育管理、监督与检查和持续改进的要求。
本标准适用于3.1定义的企业。
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件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB 2760 食品安全国家标准 食品添加剂使用标准
GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号
GB 14930.1 食品安全国家标准 洗涤剂
GB 14930.2 食品安全国家标准 消毒剂
GB 14934 食(饮)具消毒卫生标准
GB/T 17242 投诉处理指南
GB 18483—2001 饮食业油烟排放标准
JGJ64 饮食建筑设计规范
城市市容和环境卫生管理条例(中华人民共和国国务院〔1992〕第101号令)
餐饮服务许可审查规范(国食药监〔2010〕236号)
餐饮服务食品采购索证索票管理规定(国食药监食〔2011〕178号)
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
餐 饮 企 业 restaurant
通过即时烹饪、加工、商业销售和服务性劳动等手段，向消费者提供食品、消费场所的食品生产经营
企业。
4.1.1 建筑物应符合 JGJ 64 的规定。
4.1.2
选址、营业场所设置、布局、分隔和面积应符合《餐饮服务许可审查规范》的规定。
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——计量器具，应满足计量准确、不确定度与计量物品性质相匹配、与计量环境相适应等要求；
——食品及器物用品储藏设施，应满足环保节能、食品安全标准或要求、易于操作清理等要求；
——调制用具，应符合食品安全标准或要求、易于清洗消毒，所有接触食品的设备、工具不使用木质
材料，因工艺要求必须使用除外；
——洗涤及消毒设施，应符合《餐饮服务许可审查规范》的规定；
——进餐用具，应满足食品安全标准或要求、使用安全要求以及易于清洗消毒等要求；
——通讯设施，应满足携带方便、联络及时、信息传递准确、具备必要的信息储存能力以及便于核查
等要求。
4.2.2
应制定设备用具的使用、维护、保养规程及管理制度，确保设备用具布置合理、标识显著、运行正
常，防止不同用途的设备用具混用，并定期进行维护保养。
4.2.3
食品及器物用品储藏设施、调制用具、进餐用具的洗涤和消毒使用的洗涤剂和消毒剂应符合
GB 14930.1 和 GB14930.2 的要求，消毒用具应符合 GB14934 的规定。
4.2.4 计量器具应进行必要的校准或检定，确保量值准确。
4.2.5 积极应用电子信息化技术或智能化管理。
4.3.1 油烟排放应符合 GB18483—2001
中第4章～第5章的规定和《餐饮服务许可审查规范》有关通 风排烟设施要求。
4.3.3 使用符合国家标准的环保餐盒、食品袋。
4.3.4 废弃物的暂贮设施应符合《餐饮服务许可审查规范》的规定。
4.3.5
餐厨垃圾的处理应符合《城市市容和环境卫生管理条例》以及所在地政府主管部门关于餐厨垃
圾处理的有关要求。
4.4.1
工商营业执照、餐饮服务许可证、税务登记证等证照应在经营场所显著位置明示。
4.4.2
企业标识明显，服务标志设置、安装、改装等要求应符合《城市市容和环境卫生管理条例》的
规定。
4.4.3 图形标志的设置应符合GB/T 10001.1 的要求。
4.4.4
对菜品和服务实行明码标价，做到价签价目齐全、标价内容真实明确、字迹清晰、标示醒目。价
格变动时应当及时调整。需要时，增加中英文标识及我国主要少数民族的语言标识。
4.5.1
应建立质量管理组织机构，全面负责质量管理，其职责应包括但不限于：
——制定菜品及服务质量规范，并监督执行；
——不合格的菜品及服务应得到有效处理；
——与外部机构就有关菜品及服务质量方面的联系与沟通；
— 持续改进企业的菜品及服务质量。
4.5.2
应明确影响服务及菜品质量的人员的职责，包括直接和间接影响服务及菜品质量的人员，并传
达到相关人员。
4.6.1
应根据企业经营理念，基于教育、培训、技能和经验，明确各岗位员工的素质要求，保证岗位人员
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能够胜任本职工作。
4.6.2 从业人员应符合以下要求：
——具备本岗位所要求的专业知识和能力；
——持证上岗；
——管理人员应掌握餐饮业常见应急预案的组织实施；
—
了解消防安全知识、劳动安全知识、食品安全卫生等知识，掌握相关岗位的基础技能；
——各岗位人员要掌握相关设备的安全使用要求。
应建立文件体系，编制文件控制程序，对各类管理文件、记录、电子文档实施控制。
4.7.2.1
管理文件应清晰、整洁、易于识别，发布前由规定的人员进行评审和批准，并注明颁布时间。管
理文件应按规定的方法予以标识和保存，确保相关人员使用有效的版本。
4.7.2.2 管理文件应包括但不限于：
——适用的法律法规及标准；
——形成文件的质量方针、目标； ——质量管理手册；
——管理程序及操作规范、质量标准；
——作业指导书；
——对顾客展示的菜谱、宣传册等文件。
4.7.3.1
应依据管理和服务的特点，对证实餐饮服务的活动、过程及结果进行记录。应规定对记录的设
计、填写、保存、标识、处置等实施控制的措施。
4.7.3.2 记录应包括但不限于：
——顾客对餐饮服务质量满意和不满意的程度；
——人员的技能和培训；
——服务过程监督检查；
—— 市场分析。
管理文件和记录采用电子媒介方式时，应制定针对性的措施进行控制，防止非预期的收发、复制、修
改等。
应针对特定的团体、婚宴、大型会议等接待活动进行策划，策划的内容包括：服务人员、服务场所、服
务环境与气氛营造、原料、辅料、菜品、礼品及其他要求。宜对策划方案进行评审，并请顾客确认。策划
方案应形成文件。
应制定、实施菜品和服务项目研发程序，对研发的职责、程序，以及研发成果的评审、确认、优化等活
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动做出规定。研发过程的记录应予以保持。
应做好餐前准备工作。餐前准备工作包括但不限于：
——服务人员就位；
——就餐房间通风、换气，调整温度、照明；
——有预定时，按照预定人数摆台；无预定时，按照规定摆台；
——检查就餐房间的设施设备运转是否正常，排除故障。
5.1.2.1
应配备必需的电话、传真、电脑及互联网等订餐设施和订餐服务人员。
5.1.2.2
订餐服务人员接到顾客的订餐要求，应做好订餐信息记录，内容包括：就餐时间、就餐人数、菜
品数量及质量、房间、其他特殊要求等，并得到顾客的确认。
5.1.2.3
应确保订餐顾客的餐位得到保证，并依据顾客的要求做好相关准备。
5.1.3.1
迎宾员应站立在门口迎宾，并向顾客微笑致意。
5.1.3.2
迎宾员应将顾客引领到就餐处，并与就餐服务人员做好交接。
5.1.3.3
顾客带有贵重物品，征得顾客同意后可帮助顾客提拿，并提醒顾客贵重物品随身携带或寄存。
提醒顾客带好随身物品，送顾客出店门或上车。
5.2.1.1
及时为顾客提供点菜服务，并做记录。服务员可为顾客提供点菜建议。点菜单应请顾客确认
后传递给厨房。
5.2.1.2
顾客就餐过程中对菜品做出的任何更改，服务员均应在点菜单上记录，并将更改信息及时传递
到厨房。
5.2.2.1
及时征求顾客对茶水、酒水的要求，并将茶水、酒水的消费情况及时录入消费单。
5.2.2.2
顾客就餐过程中，应根据顾客要求及时为其斟倒茶水、酒水。
5.2.2.3
未经顾客允许，不应打开酒水包装；不应强制顾客消费酒水。
5.2.2.4
顾客提供的酒水应存放在顾客可见的位置，并在征得顾客同意后开启。
5.2.3.1 及时调控就餐房间的温度、灯光、气味。
5.2.3.2 做好上菜、分菜服务。及时为顾客更换骨碟。
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5.2.3.3
应及时征求顾客对菜品、酒水及服务的意见，并做好记录。
5.2.3.4
就餐过程中，主管负责人应采取巡台等方式对服务及菜品质量进行监督和征询就餐顾客的意
见，必要时采取措施进行弥补。
5.3.1.1
根据顾客要求，为顾客做好剩余食品、酒水的打包工作。应对顾客打包食品、酒水的储存、食用
提出建议。
5.3.1.2
食品打包使用的包装物，应符合相应的质量要求。
5.3.2.1
收银服务应准确、快速、便捷，为顾客提供消费清单。
5.3.2.2 应提供银行卡结算服务方式。
5.3.2.3 按规定开具发票。
5.4.1
顾客就餐结束，应及时整理就餐房间及餐桌，将餐具、酒具分类收集后，交至洗碗间。
5.4.2 及时清理就餐房间卫生，更换布草，并按规定对房间进行通风、消毒。
5.4.3 补充房间的酒水、餐巾、口布等备用物品。
6.1.1
应建立索证和定点采购制度。制定原料供应商选择和评价准则，对供应商进行评价。采购索证
索票应符合《餐饮服务食品采购索证索票管理规定》的要求。
6.1.2
应向供应商提供采购原料的充分信息，原料采购信息提供给供应商之前，应得到确认。
6.1.3
应制定采购原料的验收规范，并按照规范进行验收。验收不合格的原料应按照相关程序进行适
当处理。
6.2.1
储存场所应具备与储存物资相适应的储存条件，并符合《餐饮服务许可审查规范》的规定。
6.2.2
应有专人管理原料或半成品的储存和进出库，并做好标识，建立库存物资台账。执行先进先出
的管理原则。
6.2.3 应制定最低库存量，加快库存物资周转。
6.2.4 应严格库存物资的保质期，不得为顾客提供超出保质期的食品。
6.3.1
应根据各种菜品的特点，编制菜品加工的操作规范，包括主/辅料初加工、半成品加工、菜品配分
和菜品烹调等工序。
6.3.2 菜品加工人员应按照操作规范的要求严格操作，确保菜品质量。
6.3.3
各菜品加工岗位的人员应相对固定，非本岗位的人员在未消毒和更换工作服前不应易位操作。
6.3.4
应编制、实施传菜规范，并在菜品传递过程对所传菜品采取必要的防护措施。
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6.3.5 对于宴会等大型餐饮活动，应按照有关规定对菜品进行留样，并作好记录。
6.3.6 菜品制作过程使用食品添加剂时，应符合GB 2760 的要求。
7.1.1
应建立多种渠道收集顾客对服务和菜品等反馈信息，这些信息包括但不限于：顾客满意度调查、
顾客关于菜品和服务质量方面数据、用户意见调查、流失顾客分析、顾客赞扬、索赔等。
7.1.2
应对上述信息进行汇总、分析。必要时，采取纠正措施或预防措施，不断提升顾客的满意程度。
建立顾客档案。未经顾客的明确许可，不应向任何第三方泄露顾客档案信息。
应建立并实施与顾客开展沟通交流的机制，保持、改善与顾客的关系。
应依据GB/T17242
的规定，编制、实施企业的顾客投诉处理制度，及时处理顾客投诉。
8.1
应建立、实施突发事件应急管理程序，用于识别和应对餐饮企业潜在的风险，并对实际出现的紧急
情况做出及时响应，以防止和减少相关的不良后果。
8.2 应制定、实施相应的应急预案，明确： ——相关部门和人员的职责、权限；
—— 需要配置的资源；
—— 内外联络要求；
— 应急处理原则。
8.3 应对相关人员进行应急预案的培训，定期进行模拟演练。
8.4
应定期评审应急准备与响应程序、应急预案的适宜性，必要时及时修订。程序及预案的修订，应按
照管理文件的要求实施控制。
应建立、实施员工培训教育控制程序，确保所有员工的教育、培训、技能和经验能够满足岗位需要。
员工教育、培训、技能和经验的记录应予以保存。
应确保新员工经过以下方面的培训，并经评价合格：
— 质量、食品安全卫生、消防安全等方面的法律法规；
——卫生和安全知识及其操作技能；
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— 岗位职责和基本技能等。
应制定实施在岗人员的继续教育计划，确保其持续满足岗位任职要求。
应建立实施员工上岗和考核晋升制度，建立专业人员和管理者职业和诚信档案。
10.1.1
应编制、实施服务监督与检查规程，以规定如下过程所需的监督与检查：
——服务环境卫生的清理与保持；
— 服务过程；
- 顾客投诉处理过程及结果；
顾客满意信息的收集与处理。
10.1.2
应为实现上述监督与检查活动提供必须的资源。服务监督与检查的记录应予以保持。
10.2.1
应编制、实施菜品监督与检查规程以及菜品的质量标准，并对菜品制作过程及最终质量进行监
督与检查。应规定监督与检查的频次、时机、方法及人员资质要求。
10.2.2 菜品监督与检查的方法包括： —— 原料验收标准及检验方法；
——菜品制作过程中各环节的半成品质量标准及检验方法；
— 最终菜品质量标准及检验方法；
——收集顾客对菜品质量的评价信息。
10.2.3
应为实现上述监督与检查活动提供必须的资源。菜品监督与检查的记录应予以保持。
10.3.1
应编制设备设施的监督检查规范及标准，以规定实施设备设施检查的时机、频次、方法及人员，
这应包括设备使用及操作人员、设备管理及维修人员。
10.3.2
应为设备设施的监督检查配备必要的资源。应保持设备设施检查的记录。
11.1.1
应建立、实施缺陷服务控制程序，以识别和控制缺陷服务，防止其非预期交付。
11.1.2 应对缺陷服务进行标识、隔离、处置，确保其得到有效控制。
11.1.3
对顾客造成损害的，应进行纠正、补救，确保缺陷服务造成的影响得到有效控制。
11.1.4 经营过程造成纠纷的，企业应与顾客协商解决。
11.1.5
应组织对缺陷服务的形成原因进行分析、评审，必要时制定纠正措施。
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11.2.1
应明确信息数据收集的职责，建立信息数据收集的渠道，及时获取以下信息：
— 服务；
——菜品；
环境；
——顾客投诉与满意度；
—— 目标完成情况；
——相关方。
11.2.2
应建立、实施信息数据分析制度，规定信息数据分析的职责、周期、方法、分析报告等内容。
11.3.1 进行持续改进的依据包括但不限于：
——监督与检查记录；
—— 员工考核与培训记录；
服务与菜品信息；
——信息数据分析的结果。
11.3.2 应针对上述依据，制定改进措施。改进措施应与改进依据相适应。
11.3.3 应对改进措施的实施过程和结果进行验证。
11.3.4 持续改进的记录应予以保持。
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